Riforma Contratti Internet: Ecco le Nuove Regole dell'AGCOM

L'AGCOM riforma i contratti Internet al fine di assicurare una maggiore tutela degli utenti finali. Cambiano le regole in caso di disdetta, recesso e cessazione, modifiche unilaterali dei contratti e adeguamento delle tariffe all'inflazione.

La Riforma dei Contratti Internet dell'AGCOM - La Delibera 307/23/CONS

Una delle iniziative portate avanti dall'AGCOM a dicembre 2023 è stata una riorganizzazione delle regole relative dei contratti internet che ha dato vita alla delibera 307/23/CONS. Al suo interno l'Autorità torna su alcuni temi caldi relativi ai contratti stipulati tra gli operatori di telefonia e gli utenti finali al fine di assicurare una maggiore tutela ai cittadini.

Elisa Giomi, la commissaria relatrice, ha sottolineato come quello attuato dall'AGCOM sia stato un provvedimento senza precedenti volto a tutelare i consumatori rispetto alle condizioni contrattuali che gli operatori applicano ai servizi di telefonia e internet.

Tra le misure più importanti trattate all'interno della delibera, per esempio, ci sono il divieto di aumento automatico delle tariffe senza il consenso degli utenti e il divieto di applicazioni di penali in caso di recesso e cambio operatore.

Vediamo caso per caso cosa cambia.

Maggiore Chiarezza nelle Informazioni Contrattuali

Un primo aspetto fondamentale della Riforma dei Contratti Internet dell'AGCOM è fare il punto sull'importanza di una corretta comunicazione tra operatori telefonici e utenti. In tale ambito, in particolare, viene richiesto alle aziende di telefonia di fornire agli utenti prima della sottoscrizione del contratto una sintesi concisa e facilmente leggibile che permetta di individuare chiaramente i punti focali del rapporto tra operatore e utente.

Sarà obbligo dei provider, quindi, adeguare i loro modelli contrattuali al fine di rendere chiari i seguenti punti chiave:

1. i livelli minimi relativi alla qualità del servizio offerto;
2. le condizioni relative all'uso dei dispositivi e delle apparecchiature fornite, compresi i contributi;
3. i costi di attivazione del servizio, quelli ricorrenti e, infine, quelli legati al consumo;
4. tutti i dettagli relativi al piano tariffario come i tipi di servizi offerti e relativi quantitativi - quanti GB, minuti e SMS per esempio;
5. le tariffe attualmente in vigore per numeri o servizi che sono soggetti a condizioni tariffarie particolari;
6. in caso di pacchetti di servizi e servizi più dispositivi, il costo degli elementi presi singolarmente;
7. tutti i dettagli e le condizioni sul servizio post vendita di manutenzione e assistenza, comprese le eventuali tariffe;
8. le informazioni, ove previsto, relative all'adeguamento dei costi all'inflazione;
9. limiti minimi di uso o durata richiesti eventualmente dal provider per poter beneficiare delle condizioni promozionali;
10. tutte le informazioni relative al cambio di operatore;
11. in caso di servizi prepagati, tutte le informazioni relative al rimborso del credito residuo in caso di cambio operatore;
12. gli oneri previsti in caso di risoluzione anticipata del contratto e le informazioni relative al recupero dei costi relativi di dispositivi forniti agli utenti;
13. tempi precisi relativi all'attivazione del servizio e informazioni chiare sull'indennizzo automatico nel caso in cui tali tempi non vengano rispettati dall'operatore;
14. i diritti applicabili dai consumatori nel caso in cui l'operatore non rispetti i requisiti minimi di qualità indicati;
15. le condizioni relative alla cessazione dei contratti con servizi a pacchetti;
16. informazioni chiare e dettagliate sui prodotti e servizi destinati agli utenti con disabilità;
17. informazioni sui mezzi con i quali possono essere attivate le procedure di risoluzione delle controversie;
18. le informazioni relative alle normative UE sulla Net Neutrality.

Le Novità sulla Durata dei Contratti e i Costi di Recesso

In questo caso, il nuovo regolamento dell'AGCOM stabilisce che i contratti non devono obbligare l'utente per più di 24 mesi. Dopo questo periodo, l'utente può rescindere il contratto in qualsiasi momento con un preavviso di un mese, senza pagare penali o costi di disattivazione, tranne quelli relativi all'uso del servizio durante il preavviso e eventuali costi relativi ai dispositivi eventualmente forniti all'utente (il modem per esempio). 

Se l'utente decide di disdire il contratto, infatti, alcuni operatori possono richiedere il pagamento delle rate residue del dispositivo, a meno che l'utente non scelga di saldare l'importo rimanente in un'unica soluzione. Su richiesta del cliente, è possibile dilazionare il pagamento per un periodo superiore ai 24 mesi.

Le Nuove Regole sulla Cessazione del Contratto

In questo ambito, l'AGCOM ha stabilito che se un utente cessa il suo contratto internet dopo il periodo di preavviso di proroga, l'operatore non può addebitare penali, a meno che non siano correlati ai costi di cessazione, ai servizi forniti fino alla fine del primo vincolo contrattuale e ai possibili costi per il recupero dell'apparecchiatura terminale.

Le Nuove Condizioni Relative alle Modifiche Contrattuali

In caso di modifiche unilaterali del contratto internet, gli utenti hanno diritto di cambiare operatore senza incorrere in penali o costi di disattivazione dando un preavviso di almeno 30 giorni all'operatore. Il diritto di recedere dal contratto può essere esercitato entro 60 giorni dalla comunicazione delle modifiche contrattuali. 

Se si decide di cambiare operatore, gli utenti sono tenuti a informare l'attuale provider per evitare l'errata applicazione di costi aggiuntivi.

Recesso per Mancato Rispetto della Velocità Minima

In questo caso, l'AGCOM stabilisce che in caso di discrepanza continua, significativa e ricorrente delle prestazioni della connessione internet rispetto ai valori minimi indicati nel contratto, l'utente ha il diritto di recedere senza costi e di ricevere i relativi indennizzi previsti in caso di comprovati disservizi.

Le Regole sulla Portabilità e la Migrazione

Gli operatori devono fornire informazioni chiare agli utenti sulle procedure di cambio operatore, incluso quelle relative al mantenimento del numero. Nel contratto, devono specificare il termine per l'avvio della procedura tecnica di attivazione dei servizi Internet e telefonico dopo la conclusione del contratto, insieme agli indennizzi per eventuali ritardi. 

L'avvio della procedura di cambio, inoltre, deve avvenire in tempi rapidi. In più, l'operatore che cede il servizio deve continuare a fornire l'accesso a Internet alle stesse condizioni tecniche ed economiche durante la migrazione fino a quando l'operatore ricevente attiva i propri servizi.

Le Regole per l'Adeguamento dei Prezzi all'Inflazione

Il Regolamento stabilisce che le modifiche alle condizioni contrattuali relative all'adeguamento periodico all'indice dei prezzi al consumo richiedono l'esplicita accettazione dell'utente in forma scritta. Se l'utente non accetta, le condizioni contrattuali rimangono invariate. L'indice di riferimento è l'Indice Nazionale dei prezzi al consumo per le famiglie di operai e impiegati (FOI) senza tabacchi.

I contratti possono prevedere l'applicazione diretta dell'indice ISTAT o con correttivi come soglie di aumento. Se l'utente aderisce a contratti con correttivi, ha il diritto di recedere senza costi durante l'aumento legato all'indice dei prezzi al consumo. Se il contratto non ha correttivi, sono applicati i costi di recesso previsti.

Il Regolamento, inoltre, impone trasparenza nelle comunicazioni sulle clausole di indicizzazione, richiedendo ai provider informazioni chiare e comprensibili sulla variazione dei prezzi dovuta all'inflazione. Queste informazioni vanno incluse nella descrizione delle offerte commerciali e evidenziate su vari canali di comunicazione.

L'operatore deve inserire, inoltre, una tabella con gli incrementi del canone per diversi indici di inflazione e mettere a disposizione un tool online che aiuti gli utenti a calcolare il canone in base all'indice di inflazione. La clausola di indicizzazione deve essere chiaramente indicata nella sintesi contrattuale ed espressamente accettata dal cliente.